ಸಾಮಾಜಿಕ ಭದ್ರತೆಯ ಸಮುದಾಯ ಸ್ಪರ್ಶ ಕ್ರಮೇಣ ಕೊನೆಗೊಂಡಿತು. ಕಡಿಮೆಗೊಳಿಸುವಿಕೆಯಿಂದಾಗಿ, ಕಳೆದ ವರ್ಷ 1-800 ಸಂಖ್ಯೆಯ ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ಸಮಯವು ಹೆಚ್ಚಾಯಿತು, ಗಂಟೆಗಳ ಕಾಲ ಕಾಯುವ ಸಮಯದ ವರದಿಗಳೊಂದಿಗೆ. ಬಿಸಿಗ್ನಾನೊ ಕಾಯುವಿಕೆಯನ್ನು ಹತ್ತು ನಿಮಿಷಗಳಿಗಿಂತ ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಭರವಸೆ ನೀಡಿದರು. ಆ ಗುರಿಯನ್ನು ಸಾಧಿಸಲು, ಅವರು ವಿವಿಧ SSA ಉದ್ಯೋಗಿಗಳನ್ನು ತಮ್ಮ ಸಾಮಾನ್ಯ ಉದ್ಯೋಗಗಳಿಂದ ತೆಗೆದುಹಾಕಿದರು – ಕ್ಷೇತ್ರ-ಕಚೇರಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ, ಪಾವತಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ, ಮನವಿಗಳು, IT – ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಕರೆಗೆ ಉತ್ತರಿಸಲು. ಮಾಜಿ ಸಾಮಾಜಿಕ ಭದ್ರತಾ ಅಧಿಕಾರಿ ಮತ್ತು ಬಜೆಟ್ ಮತ್ತು ನೀತಿ ಆದ್ಯತೆಗಳ ಕೇಂದ್ರದಲ್ಲಿ ಸಹವರ್ತಿ ಕ್ಯಾಥ್ಲೀನ್ ರೋಮಿಗ್ ಈ ವಿಧಾನವನ್ನು “ಅಯೋಗ್ಯ ನಿರ್ವಹಣೆ” ಎಂದು ವಿವರಿಸಿದ್ದಾರೆ.
ಒಂದು ದಿನ, ಜೀನ್ ಸಾಮಾನ್ಯ ಮೂರು ತಿಂಗಳಿಗೆ ಹೋಲಿಸಿದರೆ ಹೆಡ್ಸೆಟ್ ಧರಿಸುವ ಮೊದಲು ಕೇವಲ ಮೂರು ಗಂಟೆಗಳ ತರಬೇತಿಯನ್ನು ಪಡೆದ ಪಾವತಿ-ಸಂಸ್ಕರಣಾ ಉದ್ಯೋಗಿಯೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡಿದರು. “ಅವಳು ಏನು ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದಾಳೆ ಎಂದು ಅವಳು ತಿಳಿದಿರಲಿಲ್ಲ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ನಾವೇ ಎಂದು ನೋಡಬಹುದು” ಎಂದು ಜೀನ್ ಹೇಳಿದರು. ಫೀಲ್ಡ್-ಆಫೀಸ್ ಫೋನ್ ಲೈನ್ಗಳ ಯಾಂತ್ರೀಕರಣವು “30 ಪ್ರತಿಶತ ಕರೆಗಳನ್ನು ಅನುಕೂಲಕರ ಸ್ವಯಂ-ಸೇವಾ ಆಯ್ಕೆಗಳ ಮೂಲಕ ನಿರ್ವಹಿಸಲು” ಸಾಧ್ಯವಾಗಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ಬಿಸಿಗ್ನಾನೊ ಹೇಳಿಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ. ಅವರು 1-800 ಸಂಖ್ಯೆಗಳಿಗೆ ತೊಂಬತ್ತು ಪ್ರತಿಶತದ ಅಂಕಿಅಂಶವನ್ನು ಉಲ್ಲೇಖಿಸಿದ್ದಾರೆ ಮತ್ತು ಜೀನ್ ಈ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಎಲ್ಲಿಗೆ ಹೋಗುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ಶಂಕಿಸಿದ್ದಾರೆ: ಸಂಪೂರ್ಣ ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ. ಬಾಕಿಯಿರುವ ಅರ್ಜಿಗಳ ಸ್ಥಿತಿಯ ಅಪ್ಡೇಟ್ಗಳಂತಹ ಕೆಲವು ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು “ಮೇಲ್ಭಾಗದಲ್ಲಿ ತೆಗೆದುಹಾಕಬಹುದು” ಎಂದು ಅವಳು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಂಡಳು, ಆದರೆ ವೆಂಟ್ರಿಲೋಕ್ವಿಸ್ಡ್ ಕೋಡ್ನ ಬಂಡಲ್ ಕಷ್ಟಕರವಾದ ಪ್ರಕರಣಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ಅವಳು ನಂಬಲಿಲ್ಲ, ಉದಾಹರಣೆಗೆ ವಿಧವೆಯು ತನ್ನ ಮರಣಿಸಿದ ಗಂಡನ ವಿರುದ್ಧ ತನ್ನ ಪ್ರಯೋಜನಗಳನ್ನು ಯಾವಾಗ ಪಡೆಯಬೇಕೆಂದು ನಿರ್ಧರಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತಾಳೆ. (SSA ವಕ್ತಾರರು ನನಗೆ ಹೇಳಿದರು, “ನವೀನ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯತಂತ್ರದ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳು ಅಮೆರಿಕನ್ನರಿಗೆ ಉತ್ತಮ ಮತ್ತು ವೇಗದ ಸೇವೆಗೆ ಕಾರಣರಾಗಿದ್ದಾರೆ.” ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕ-ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು “ಸೂಕ್ತವಾದ ತರಬೇತಿಯನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತಾರೆ” ಮತ್ತು “ನಡೆಯುತ್ತಿರುವ ತಾಂತ್ರಿಕ ಬೆಂಬಲಕ್ಕೆ” ಪ್ರವೇಶವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳಿದರು.)
ಕ್ಷೇತ್ರ ಕಛೇರಿಗಳು ತಮ್ಮ ನೇರ ಮಾರ್ಗಗಳ ಮೂಲಕ ಬರುವ ಕರೆಗಳ ಜೊತೆಗೆ 1-800 ಕರೆಗಳಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸಬೇಕಾಗಿತ್ತು. ಮತ್ತು ನೇರ ಕರೆಗಳು ಪರೋಕ್ಷವಾಗಿಯೂ ಆಗುತ್ತಿದ್ದವು. ಪ್ರಾದೇಶಿಕ ಬಲವರ್ಧನೆಯ ಭಾಗವಾಗಿ, ದೂರದ ಕೌಂಟಿಗಳಲ್ಲಿನ ಕಛೇರಿಗಳು ಈಗ ಕರೆಗಳಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ಜೀನ್ನ ಕಛೇರಿಗಾಗಿ ಅಪಾಯಿಂಟ್ಮೆಂಟ್ಗಳನ್ನು ನಿಗದಿಪಡಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಯಾಗಿ. ಅವರು ನನಗೆ ಹೇಳಿದರು, “ಮೊದಲು, ಎಲ್ಲಾ ಸ್ಥಳೀಯ ಕರೆಗಳನ್ನು ಇಲ್ಲಿಂದ ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿಯಿಂದ ಉತ್ತರಿಸಲಾಗುತ್ತಿತ್ತು – ಸಮುದಾಯದ ವ್ಯಕ್ತಿ -.” “ಈಗ ನಾನು ನಿಮ್ಮನ್ನು ತಡೆಹಿಡಿಯಬೇಕಾಗಿದೆ ಏಕೆಂದರೆ ಯಾವ ಕಚೇರಿಯಲ್ಲಿ ನಿಮ್ಮ ಹಕ್ಕನ್ನು ಯಾರು ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆಂದು ನಾನು ಕಂಡುಹಿಡಿಯಬೇಕಾಗಿದೆ.” ವೆಸ್ಟ್ ಕೋಸ್ಟ್ನಲ್ಲಿರುವ ಫಲಾನುಭವಿಗಳನ್ನು ತಪ್ಪಾಗಿ ಜೀನ್ ತಂಡದೊಂದಿಗೆ ವೈಯಕ್ತಿಕ ನೇಮಕಾತಿಗಳಿಗಾಗಿ ನಿಗದಿಪಡಿಸಲಾಗಿದೆ. ತಿಂಗಳುಗಟ್ಟಲೆ ಪ್ರಾದೇಶಿಕ ಕಛೇರಿಗಳು ಮತ್ತು ಸೈಬರ್ಸ್ಪೇಸ್ ಮೂಲಕ ಪ್ರಸಾರವಾದ ಇತರ ಪ್ರಕರಣಗಳು:
“ನಾನು ಹಿಂತಿರುಗಿ ಮತ್ತೆ ಪರಿಶೀಲಿಸುತ್ತೇನೆ,” ಜೀನ್ ಹೇಳಿದರು. “ಎಲ್ಲರಿಗೂ ಮಾಡಲು ಬಹಳಷ್ಟು ಕೆಲಸಗಳಿವೆ, ಅದು ಹಿಂದೆ ಉಳಿಯುತ್ತಿದೆ.”
1-800 ಸಂಖ್ಯೆಗಳಿಗಾಗಿ ವರದಿ ಮಾಡಲಾದ ಕಾಯುವ ಸಮಯವು ಏಪ್ರಿಲ್ನಲ್ಲಿ ಏಳು ನಿಮಿಷಗಳಿಗಿಂತ ಕಡಿಮೆಯಿತ್ತು, ಆದರೆ ಹಿಂದಿನ ಏಜೆನ್ಸಿ ಅಧಿಕಾರಿ ರೋಮಿಗ್, ಸಂಖ್ಯೆಗಳನ್ನು ಕುಶಲತೆಯಿಂದ ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಮಾರ್ಗಗಳಿವೆ ಎಂದು ನನಗೆ ಹೇಳಿದರು. ಒಂದು ವಿಷಯಕ್ಕಾಗಿ, SSA ಇನ್ಸ್ಪೆಕ್ಟರ್ ಜನರಲ್ನ 2025 ರ ವರದಿಯಲ್ಲಿ ಗಮನಿಸಿದಂತೆ, ಏಜೆನ್ಸಿಯು ಸಾಲಿನಲ್ಲಿ ಉಳಿಯುವ ಬದಲು ಕಾಲ್ಬ್ಯಾಕ್ಗೆ ವಿನಂತಿಸುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಕಾಯುವ ಸಮಯವನ್ನು ಶೂನ್ಯವೆಂದು ಎಣಿಕೆ ಮಾಡುತ್ತಿದೆ. ಜೀನ್ ತನ್ನ ಆಂತರಿಕ ಸ್ಕೋರ್ಕಾರ್ಡ್ನಲ್ಲಿ ಪ್ರದರ್ಶಿಸಲಾದ ಕಾಯುವ ಸಮಯವು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಒಂದು ಗಂಟೆಯನ್ನು ಮೀರಿದೆ ಎಂದು ಗಮನಿಸಿದರು. ಮತ್ತು ಕರೆ ಮಾಡಿದವರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆಯೇ ಎಂದು ಸಂಸ್ಥೆ ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲಿಲ್ಲ. “ನನ್ನಂತಹ ಜನರು ಬಹಳಷ್ಟು ಕರೆಗಳಲ್ಲಿ AI ನಿಂದ ಕೇಳುತ್ತಾರೆ, ‘ನೀವು ಹ್ಯಾಂಗ್ ಅಪ್ ಮಾಡಲು ಬಯಸುವಿರಾ?’ ಫಿಲಡೆಲ್ಫಿಯಾದಲ್ಲಿ ಕಾನೂನು ಸೇವೆಗಳ ವಕೀಲರಾದ ಜೆನ್ ಬರ್ಡಿಕ್ ನನಗೆ ಹೇಳಿದರು. “ಕೊನೆಗೆ, ನಾನು ಕೋಪಗೊಳ್ಳುತ್ತೇನೆ ಮತ್ತು ಹೌದು ಎಂದು ಹೇಳುತ್ತೇನೆ.”
ಬಿಸಿಗ್ನಾನೊ ಗೆಲುವುಗಳು ಎಂದು ವಿವರಿಸಿದ ಕೆಲವು ಮೆಟ್ರಿಕ್ಗಳು ವಕೀಲರು ಮತ್ತು ವೀಕ್ಷಕರಿಗೆ ತೊಂದರೆಯನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತವೆ. ಅಂಗವೈಕಲ್ಯ ಪ್ರಯೋಜನಗಳಿಗಾಗಿ ಬಾಕಿ ಉಳಿದಿರುವ ಆರಂಭಿಕ ಹಕ್ಕುಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯು 2024 ರಿಂದ ಮೂವತ್ತು ಪ್ರತಿಶತದಷ್ಟು ಕಡಿಮೆಯಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಸರಾಸರಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಸಮಯವನ್ನು ನಲವತ್ತು ಪ್ರತಿಶತದಷ್ಟು ಕಡಿತಗೊಳಿಸಲಾಗಿದೆ. ಅಂಗವೈಕಲ್ಯ-ಹಕ್ಕುಗಳ ಸಂಸ್ಥೆಗಳ ವರದಿಯು ಬ್ಯಾಕ್ಲಾಗ್ನಲ್ಲಿನ ಕಡಿತವನ್ನು ಒಪ್ಪಿಕೊಂಡಿದೆ, ಆದರೆ ಏಳು ಪ್ರತಿಶತ ಕಡಿಮೆ ಜನರು ಅಂಗವೈಕಲ್ಯಕ್ಕಾಗಿ ಅರ್ಜಿ ಸಲ್ಲಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಮತ್ತು ಅನುದಾನ ದರವು ಮೂರು ಪ್ರತಿಶತದಷ್ಟು ಕುಸಿದಿದೆ ಎಂದು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ. (ನ್ಯಾನ್ಸಿ ಆಲ್ಟ್ಮ್ಯಾನ್, ಲಾಭೋದ್ದೇಶವಿಲ್ಲದ ಸಾಮಾಜಿಕ ಭದ್ರತಾ ಕಾರ್ಯಗಳ ಅಧ್ಯಕ್ಷರು, ಜನಸಂಖ್ಯಾ ಬದಲಾವಣೆಗಳು ಮತ್ತು ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಹತಾಶೆಯ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ, ಫಲಾನುಭವಿಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯು 2015 ರಿಂದ ಇಳಿಮುಖವಾಗಿದೆ ಎಂದು ನನಗೆ ಹೇಳಿದರು.) ಹಿಂದಿನ ಅಧ್ಯಯನದಲ್ಲಿ ಪ್ರಕಟಿಸಲಾಗಿದೆ ಅಮೇರಿಕನ್ ಎಕನಾಮಿಕ್ ಜರ್ನಲ್ಕ್ಷೇತ್ರ-ಕಚೇರಿ ಮುಚ್ಚುವಿಕೆಯು ಸುತ್ತಮುತ್ತಲಿನ ಪ್ರದೇಶಗಳಲ್ಲಿ ಅಂಗವೈಕಲ್ಯ ಸ್ವೀಕರಿಸುವವರ ಹದಿನಾರು ಪ್ರತಿಶತ ಕುಸಿತಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಯಿತು ಎಂದು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ.
